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Die Besonderheit von Service-Centern ist, dass sie meist immaterielle Dienstleistungen anbieten, die unmittelbar vom Kunden konsumiert werden. Dadurch hat der Kunde die Unsicherheit bezüglich der Qualität der Leistung und das Service-Center hat die Unsicherheit bezüglich des Erfolgs seiner Leistung. Nicht seltenes Ergebnis ist, dass sich das Management gegenüber Kundenbeschwerden rechtfertigen muss. Dann fehlen gerade in dieser kritischen Situation Kennzahlen, die die “Enduser Experience” abbilden. Ein guter Grund, Service Level Management einzuführen.

Professionelles Service Level Management unterstützt dabei, die Leistungsqualität optimal an Kundenerwartungen auszurichten. Innerhalb des umfänglichen Instrumentenkastens des Service Level Managements helfen z. B. praxiserprobte Tools und Metriken zur Performance- und Verfügbarkeitsüberwachung, um die “Enduser Experience” abzubilden. Wir messen die Leistungsqualität von Dienstleistungen uneingeschränkt daran, ob die Kundenerwartungen erreicht werden.

Die konsequente Prozessorientierung und die Etablierung einer Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehung stellt mittlerweile bei der Kostensenkung im Rahmen von Service Level Management-Projekten ein bewährtes Steuerungs-, Führungs- und Organisationsinstrument für Service-Center dar. Insbesondere wenn Prozesse und Tools möglichst parallel entwickelt und betrieben werden, können Kundenanforderungen gleich in der Realität getestet werden. Dadurch übt man einerseits den Umgang mit der Messtechnik und andererseits werden die Prozessabläufe trainiert. Es wird schnell ersichtlich, dass Service Level Management wirtschaftlich sinnvoll betrieben werden kann.

Das Service-Center kann in einer Center-Organisation als Cost-Center, Profit-Center oder als Investment-Center geführt werden. Kosten und Erlöse werden persönlich verantwortet. Die Center-Organisation basiert auf einem internen Auftraggeber-Auftragnehmer-Prinzip. Dies bedeutet, dass Leistungen einen Preis erhalten, zu dem andere Center diese Leistungen beziehen können. Es sollen insbesondere Effizienz-Steigerungen in den indirekten Leistungsbereichen erzielt werden. Center müssen Leistungen, die auch auf dem externen Markt beschafft werden können, meist zumindest zum gleichen Preis wie die externe Konkurrenz anbieten. Die von Service-Centern erbrachten Leistungen und die damit verbundenen Kosten wurden vor Einführung des Center-Konzepts oftmals nur verrechnet, aber nicht hinterfragt.